Доставляя счастье

От нуля до миллиарда

 

  • Стоит ли друзьям создавать совместный бизнеc?
  • Что даёт компании искренняя забота о сотрудниках?
  • Как с помощью корпоративной культуры можно создать лучший клиентский сервис?

Саммари на книгу Тони Шея «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда»

Инсайт 1. Ценность инвестора — не только в деньгах

Екатеринбург. 2012 год. Вечером, после работы, встретились три друга: Андрей, Антон и Женя. Первый в прошлом работал начальником поезда, второй — построил самую большую сеть по продаже программного обеспечения для бизнеса, а третий — был сисадмином.
Все трое работали менеджерами в одной компании, но им хотелось чего-то принципиально другого.. И каждый «копал» в разном направлении. Договориться не удалось.

Спустя какое-то время Андрей, Антон и Женя познакомились с представителями одного банка. Борис, сисадмин в прошлом, теперь стал председателем банка, а Эдуард — владельцем. И они тоже горели идеей создать новый полезный и «живой» сервис для предпринимателей.
Так основная команда выросла до пяти человек. Вместе они решили сделать по-настоящему крутой продукт на стыке банка, бухгалтерии и сервиса для предпринимателей.

Борис и Эдуард отвечали за финансы и идейное вдохновение. А Андрей, Антон и Женя стали «вождями» новой компании и сразу перешли к активным действиям. Как оказалось чуть позже: прикольно найти не человека с деньгами, а того, кто может разделить идею.

Инсайт 2. Лучший клиентский сервис приходит только с реальным опытом

Для старта потребовалось около 6 месяцев: создать готовый продукт и выпустить приложение. Сначала кнопка была биржей: искала предпринимателям удалённых бухгалтеров и получала от 1500 до 6000 ₽ за выбранного сотрудника.

Клиенты начали приходить — 10, 15, 20 человек. А вот проблемы с бухгалтерскими компаниями нарастали как снежный ком. Выяснение причин ошибок сводилось к ответам: «это не наша вина, мы не поняли, вы некорректно поставили задачу, а мы думали, что надо было сделать вот так». Донести свои ценности до чужих компаний не получалось.

Всё происходящее вообще не было похоже на создание лучшего клиентского сервиса.
Руководители решили нанимать своих бухгалтеров, чтобы не подводить клиентов, добавили бизнес-ассистентов.
Количество сотрудников начало быстро расти. Возникли новые вопросы. Как эффективно управлять растущей компанией? Как доносить до каждого сотрудника ценности компании и воспитывать самостоятельность?

Инсайт 3. Хотите создать лучший продукт — учитесь у лучших и адаптируйте под себя

Тогда Борис Дьяконов, вдохновленный решениями компании Zappos, предложил перенять опыт. Идея Тони Шея, основателя Zappos, была в том, чтобы все сотрудники работали как предприниматели: сами генерировали идеи и совместно принимали важные решения.
Кнопка почти полным составом полетела из Екатеринбурга в Лас-Вегас на экскурсию в главный офис Zappos. Ну правда, просто на экскурсию в Лас-Вегас.

Жить нужно было в общежитии, где живут сотрудники и сам Тони Шей.
Стоп, что? Общежитие?

Да-да, только не такое, как мы можем себе представить. В 25-тиэтажном общежитии компании просторные комнаты с отдельными ванными, кухнями, гардеробными и гостиными. На крыше высотного здания — бассейн и джакузи под открытым небом, с видом на Лас-Вегас.

Утром приехали в офис. Это был другой мир. Просторные опенспейсы, где у каждого человека есть личный стол, но нет своего кабинета. Общение тоже свободное: нет начальников и подчиненных. Сотрудники не боятся действовать, принимать решения в зависимости от ситуации.

Уровень свободы поражал: офисы были по-разному раскрашены, например, одну часть оформили в стиле джунглей.
Сотрудники Zappos активно делились своей корпоративной культурой. Им было интересно и приятно помочь кому-то еще и сделать мир лучше.

Всё это было похоже на атмосферу семьи, дружбы, любви, счастья и равенства.

Инсайт 4. Хотите быстрее находить нужных людей — сразу смотрите, как они работают

Домой команда Кнопки вернулась уже со знанием того, что может быть по-другому. В Zappos самое важное — культура. У них есть 10
ценностей, которым следуют во всём: подбор персонала, взаимодействие в коллективе, взаимоотношения с клиентами.

Кнопке требовалось нанять много людей: новых бухгалтеров, юристов и бизнес-ассистентов. Просто хорошие специалисты не подходили, нужны были увлечённые сотрудники, которые умеют общаться на человеческом языке и дарить счастье клиенту и своей команде. Это должен быть бухгалтер, который не будет заклинать словами «САЛЬДО ДЕБЕТ ФИФО ПРОВОДКА КУДИР МСФО КРЕДИТ».

Команда Кнопки задумалась: а как бы они сами хотели, чтобы бухгалтеры общались с клиентами? И что от бухгалтеров ждут клиенты?
Запрос стал выглядеть так: специалист Кнопки общается через веб-интерфейс, делает это быстро, не задаёт ненужных вопросов и вызывает симпатию.

Так родилась простая идея для первого этапа собеседования: проводить его по SMS. При этом задавать вопросы кандидату из реальных ситуаций клиентов и также сбивчиво и непрофессионально. Например: «Я в командировке, ужинаю с потенциальным клиентом, еще думаем заказать кальян. Как провести это через затраты компании?».

Бухгалтеры поделились на два лагеря. Первым всё это явно не понравилось, они нервничали и ругались, что кальян за счёт компании — ни в какие ворота.

Вторые просили сохранить чеки и обещали решить это, либо спокойно объясняли, почему так нельзя.
Эти ответы показали сразу всё: понимает ли кандидат, как решить вопрос, как можно просто объяснить клиенту нюансы и вообще любит ли он людей.

Следующее, что хотели понять, как потенциальный кандидат может работать в команде. Вместо обычного собеседования — поиграть. Кнопка приглашала сразу несколько кандидатов в офис, давала реальные вопросы или задания на стыке бухгалтерии, бизнес-процессов и юриспруденции. Поэтому вместе с ними находились юристы и бизнес-ассистенты Кнопки, с которыми можно было взаимодействовать.

Здесь кандидаты уже поделились на три лагеря. Первые уходили со словами «Что за детский сад здесь устроили!», вторые пытались сделать самостоятельно, а третьи — обсуждали с командой идеи, слушали их, предлагали свои решения.

Итоговое решение принимали не только руководители, но и ребята из команд.
Чтобы понять как работает кандидат, вместо двух недель на работу, кучи потраченных сил на его обучение, достаточно потратить всего пару часов. Как считаете, правильный подход?

Инсайт 5. Корпоративная культура напрямую связана с успехом компании

В офисе Кнопки можно ходить в любой одежде, в тапочках или даже босиком. Можно надеть костюм зайчика или феи. Кнопка ничего не запрещает. А для передвижения по большому офису есть самокаты 😉

Более того, команды в Кнопке сами определяют, что им нужно. Здесь важно создавать атмосферу, в которой хочется творить. Одни сотрудники решили, что на работе просто необходим кот. Завели котёнка, все о нем заботятся, сами скидываются на проживание кота. #Кнопкокот Тихон теперь полноценный член команды.

В Кнопке складывалась своя культура, основанная на вере в людей и заботе о клиенте. И стали формироваться особые ценности. Сотрудники убедились, что следование корпоративной культуре помогает делать большое дело, а отступление от своих же принципов разрушает компанию.

В 2016 году было несколько команд, каждая состояла из 4-5 бухгалтеров, 1-2 юристов, такого же количества ассистентов и обслуживала в среднем 50 клиентов. Затраты на персонал стали слишком велики.

Известность Кнопки росла и всё больше предпринимателей хотели попасть на обслуживание. Нехитрые расчёты показали, что при таком росте количества клиентов придётся увеличить штат в 4 раза и переехать в новый офис. Но в таком случае Кнопка бы разорилась.

Тогда и пришел на помощь четвертый «вождь» компании, Андрей Кадыров, с аналитическим складом ума. Весь следующий год Кнопка перестраивала процессы и появились новые сотрудники — роботы. В «Кнопке» определили, что лишь 3% работы бухгалтера требуют интеллектуальной деятельности — например, построение учётной политики и выбор системы налогообложения.

Так в Кнопке начали развивать технологии искусственного интеллекта, которые активно помогают сотрудникам, освобождая время для более интересных задач. К тому же точность роботов — больше 98%, а люди ошибаются чаще.

Закончился 2016 год. Кнопка подвела итоги: сохранили команду, заработали 200 миллионов рублей, стали резидентами Сколково и внезапно осознали, что уже полгода работают в плюс — вышли на самоокупаемость в середине лета, а прибыль компании от одного клиента за всё время работы достигла 180 тысяч рублей.

Сегодня новым CEO Кнопки стал Сергей Герштейн. Под его руководством компания продолжает совершенствовать полезный сервис для предпринимателей.

Доставляя счастье

От нуля до миллиарда

Автор публикации Roman Sergeev

Опубликовал всего 125 саммари

Комментировать:

Также вам может быть интересно

Доставляя счастье

От нуля до миллиарда

Блистательный Agile

От нуля до миллиарда

Я слышу вас насквозь

От нуля до миллиарда

Матрица Перемен

От нуля до миллиарда

45 татуировок менеджера

От нуля до миллиарда

Подборки лучших саммари

Биографии великих людей

Как стать эффективным

Великие компании

Как научиться зарабатывать

Авторизация
*
*
Регистрация
*
*
*
Генерация пароля
Войти на сайт