Сердце перемен

Введение. Любые изменения — это как прогулка верхом на слоне: выберите тропу, дайте слону лакомство — и вперёд!

Те, кто хоть раз пытался бросить курить, сесть на диету или начать наконец бегать по утрам, знают, как трудно изменить свои старые привычки. Как Вы думаете, почему?

Отличной аналогией для изучения механизма изменения поведения станет пример с погонщиком на слоне. Огромный Слон — это эмоциональная сторона человека, наша лень, упрямство, стремление получить всё и сразу, неспособность терпеть и долго ждать результата. Погонщик, в свою очередь, представляет рациональную сторону, которая точно знает, что надо делать, и может управлять Слоном, контролируя его поведение. Наконец, Тропа, по которой они направляются, представляет собой окружающую среду, её условия и влияние.

Допустим, Вы решили встать пораньше на утреннюю пробежку. Ваш внутренний Погонщик обдумал это решение со всех сторон и нашёл его разумным. И вот Вы уже заводите будильник на 5:45. Утром будильник звенит, и? В большинстве случаев Ваш внутренний Слон потребует немедленно отключить звонок и повернуться на другой бок. Всё, Погонщик повержен, пробежка не состоялась.

На сложившуюся ситуацию могут серьёзно повлиять и внешние факторы. Тёплая постель и дождь за окном вряд ли помогут Вашему внутреннему Слону подняться. А вот запах свежего кофе — вполне.

Из этих трёх факторов и складывается успех Вашего предприятия. Неважно, каких изменений Вы хотите добиться: похудеть или заставить целую группу людей вести себя по-новому. Ваш успех зависит только от Вашей способности направлять Погонщика, мотивировать Слона и правильно выбирать Тропу.

«Чтобы изменить поведение, Вам надо направить Погонщика, мотивировать Слона и наметить Тропу. Если Вы сумеете сделать все три вещи сразу, мощные изменения произойдут даже в отсутствие больших сил и серьёзных ресурсов». Чип и Дэн Хизы

Инсайт 1. Ищите «яркие пятна», изучайте и клонируйте их!

Ваш внутренний Погонщик — потрясающий мыслитель и стратег. Но, к сожалению, частенько он «тормозит в раздумьях»: проверяет и перепроверяет каждый аспект возможного изменения, фактически не предпринимая никаких реальных действий. Он всё просчитывает на сто шагов вперёд, прорабатывает возможные негативные варианты, не будучи уверен, возникнут ли они вообще. И сосредотачивается он, как правило, только на проблемах. Это уносит массу времени и сил, а желанные изменения так и не наступают.

Бесконечно анализировать препятствия, которые могут встретиться (а могут и не встретиться) на Вашем пути, бессмысленно. Погонщик может топтаться на одном месте бесконечно, не имея ясности, куда же двигаться. Поэтому ему надо дать чёткое направление, чтобы он мог приложить свои аналитические способности к конкретной области. Надо сосредоточиться на «ярких пятнах» — «успешных подходах, которым стоит подражать». Необходимо выяснить, каким способом были достигнуты изменения, и, используя эти уроки, пытаться сделать то же самое, но лучше.

Именно так поступил Джерри Стернин в 1990 году, когда правительство Вьетнама пригласило его помочь в борьбе с детским голодом. Вместо того чтобы решать множество нерешаемых проблем (бедность, плохие санитарные условия и т. д.), Стернин решил искать «яркие пятна». Он увидел, что в местной деревушке, где практически все дети страдали от недоедания, некоторые на удивление хорошо питались. Потому что их родители уже нашли выход.

Наблюдая за такими семьями, Стернин обнаружил небольшие, но очень важные различия в том, как организовано питание этих детей. Ели они не больше, чем все остальные в деревне, при этом матери кормили их меньшими порциями, но чаще. Когда Стернин привлёк внимание остальных крестьян к этому нехитрому способу, местные жители охотно его переняли, потому что он исходил от членов их собственной общины, а не от постороннего.

Хотя изменения были небольшие, они дали потрясающие результаты: шесть месяцев спустя 65 процентов детей в деревне стали лучше питаться. «Яркие пятна» сделали своё дело.

«Чтобы приблизиться к изменениям, Вам нужно найти способ направить Погонщика, показать ему, в какую сторону идти, как действовать, где его цель. И именно поэтому так важны “яркие пятна”. Они — Ваша главная возможность отправить Погонщика в путь навстречу переменам». Чип и Дэн Хизы.

Инсайт 2. Самое трудное для Погонщика — принять решение. Помогите ему, распланировав ключевые шаги.

Как только Вы задумаете что-то изменить в своей жизни, будьте готовы, что Ваш Погонщик окажется в ситуации, которую можно охарактеризовать как «аналитический паралич».

Скажем, Вы решились перейти на здоровое питание. Звучит довольно расплывчато. Погонщик тут же начнёт анализировать все возможные варианты того, как это осуществить на практике: есть больше овощей, есть поменьше сладкого, перестать употреблять соль, убрать из рациона всё жареное и т.д. Любое из этих изменений уже шаг на пути к здоровью, и Погонщик в конечном итоге проведёт масштабную аналитическую работу, но дальше неё дело не двинется.

Это очень распространённая ситуация. Исследования показывают, что, как ни парадоксально, чем больше у нас вариантов выбора, тем сложнее принимать решение. Обилие этих вариантов запутывает нас. Со стороны может казаться, что мы просто ленимся и не хотим никаких перемен, на самом деле причина в том, что мы просто не знаем, что делать дальше.

Решение простое — надо показать Погонщику ясное направление действий. Обеспечьте его чёткими поведенческими целями и инструкциями. Продумайте и запишите ключевые шаги, которые нужно предпринять, чтобы осуществить задуманные изменения. Например, чтобы питаться правильно, можно составить перечень разрешённых продуктов и, исходя из него, составлять список покупок. Возьмите за правило есть только то, что купите.

Когда исследователи здравоохранения хотели убедить жителей Западной Вирджинии питаться правильно, они не стали давать расплывчатые советы вроде «ешьте здоровую пищу». Вместо этого они дали вполне конкретные инструкции: «В следующий раз, когда вы будете покупать молоко, вместо цельного выбирайте однопроцентное». И всё. Этот совет был так прост для потребителей, что уже через короткое время доля рынка молока с низким процентом жирности увеличилась в два раза, вытеснив потребление более жирного продукта.

При условии правильно составленного списка ключевых шагов, Вы можете добиться грандиозных результатов.

«Если Вы хотите, чтобы люди что-то изменили, надо предельно чётко показать им направление». Чип и Дэн Хизы.

Инсайт 3. Используйте «целевые открытки», которые направят Погонщика и вдохновят Слона.

На пути к изменениям Вас поджидает ещё одна трудность. Погонщик частенько начинает слишком много размышлять, в каком направлении двигаться, растрачивая свою энергию на обдумывание каждого варианта. Такой «аналитический паралич» можно преодолеть довольно простым способом — предложить Погонщику конкретное направление, в котором он должен двигаться.

Именно так и поступила учительница начальных классов Кристал Джонс. В начале учебного года, чтобы мотивировать своих первоклашек, она сказала им, что к концу года все они превратятся в почётных третьеклассников: чтение, письмо, математику и все остальные предметы они будут знать на уровне учеников третьего класса. Это был мощный и манящий образ. Она напрямую разговаривала с внутренними Погонщиками своих учеников, ставила им чёткую цель. Но не забыла она и про внутреннего Слона, обещая желанную, а следовательно, эмоционально окрашенную цель — крутой статус ученика третьего класса!

Этот приём называется «целевая открытка» — яркая и привлекательная картинка ближайшего будущего, которое вполне нам по плечу. Чтобы быть наиболее эффективной, она должна заинтересовать как Погонщика, так и Слона. Но Вы должны помнить, что без определения ключевых шагов на пути к переменам «целевые открытки» бессильны. Чтобы действительно изменить свою жизнь, требуется их совместная работа.

Но что будет, когда какая-то Ваша часть не хочет изменений? Вернёмся к истории со здоровым питанием. Вы нашли для себя подходящую диету, некоторое время следовали ей. Но рано или поздно наступит момент, когда включится Ваше рациональное начало и Вы подумаете: «Раз всю прошлую неделю я ел один салат, то ничего не случится, если прямо сейчас я съем шесть этих прекрасных хот-догов!»

Чтобы перестать рационализировать, можно использовать такую хитрость. Ставьте перед собой только белые и чёрные цели. И никаких полутонов. Вместо того чтобы стремиться есть «здоровую пищу», скажите себе: «Больше я ни разу в жизни не съем ни одного хот-дога!» Этот жёсткий подход более труден для осуществления, но, поверьте, он гораздо эффективнее.

«В начале пути не сходите с ума, думая о середине, потому что, когда Вы до неё доберётесь, всё будет выглядеть иначе. Просто поищите хорошее начало, сильный конец — и вперёд!» Чип и Дэн Хизы.

Инсайт 4. Чтобы заставить Слона двигаться в правильном направлении, пробудите в нём чувство!

Пока ваш внутренний Погонщик в состоянии справляться со Слоном в сражении за Вашу волю, Вы твёрдо идёте по Тропе навстречу к переменам. Но силы Погонщика не вечны. Стоит ему чуть дать слабину, как Слон тут же сворачивает в сторону. Поэтому для успеха Вашего предприятия очень важно мотивировать и Слона. Трудность заключается в том, что логический анализ и рациональные аргументы действуют лишь на Погонщика. Чтобы достучаться до Слона, потребуется взывать к его чувствам и эмоциям.

Когда Джон Стегнер захотел убедить руководителей, что закупки в их компании делаются крайне нерационально, он понимал, что аналитические справки и сухие диаграммы вряд ли кого-то убедят. Чтобы привлечь внимание аудитории к этому вопросу, он решил обратиться к эмоциональной стороне личности присутствующих — к их внутренним Слонам.

Он взял по одной паре перчаток каждого типа, используемых рабочими на различных заводах компании, собрав в общей сложности 424 пары перчаток разного типа, закупаемых по самым разным ценам. Затем он положил их на стол переговоров и пригласил руководство фирмы посмотреть на эту огромную кучу. Последовала эмоциональная реакция: «Зачем мы покупаем столько разных перчаток? Это безумие!» И всё руководство тут же согласилось, что Стегнеру следует поручить усовершенствовать процесс закупок фирмы.

Эмоции, которыми Вы будете мотивировать Слона, могут быть положительными (осуществление желаний) или отрицательными (страх).

Негативные эмоции чаще всего помогают решить проблему немедленно, без раздумья. Они вынуждают нас фокусироваться на действительно важном, отбрасывать всё второстепенное. Именно на негативные эмоции делал ставку Стегнер, вызывая шок и возмущение руководства.

Но когда проблема не является острой, можно использовать положительные эмоции. Они способны расширять наши взгляды, помогают находить нестандартные решения, воодушевляют нас и поощряют преследовать ещё большие цели.

«Можно придумать безупречно рациональную причину, а люди всё равно не будут меняться». Чип и Дэн Хизы.

Инсайт 5. Чтобы покорить большую гору, дайте Слону сначала подняться на холм.

В самом начале пути, когда Вы только планируете какие-то изменения в своей жизни, они могут вызывать в Вас чувство страха, показаться непосильным трудом. Так, человек с огромными долгами чувствует, что никогда не сможет с ними расплатиться. Для Вашего Слона это как огромная неприступная гора, которая всё растёт и растёт по мере приближения. Неудивительно, что, даже не начав движение, Ваш Слон уже полностью деморализован.

Так как же заставить его двигаться? Как покорить эту гору? Для начала предложите ему взобраться на небольшой холм.

Ваша задача — показать Слону, что процесс начался и достигнуты первые успехи. Слон должен увидеть, что цель вполне ему по силам. Рассмотрим, как это работает, на простом примере.

Когда клиентам одного из автосервисов предложили накопить 10 наклеек, чтобы получить бесплатную мойку автомобиля, только 18 процентов автовладельцев смогли выполнить условия акции. Другой группе клиентов сказали, что им нужно собрать 12 наклеек, но — вот хитрость! — на карте две наклейки уже были наклеены.

В результате собрать все наклейки удалось 34 процентам клиентов. Это почти вдвое больше! Несмотря на одинаковые условия, вторая группа была более мотивирована. Люди чувствовали, что для них процесс уже начался, они находились не в начале пути, а в самой гуще событий. Поэтому всегда подчёркивайте успехи, достигнутые на пути к прогрессу, чтобы мотивировать людей продолжать деятельность.

Ещё один секрет — разделить большую цель на более мелкие задачи, или «микроцели». И тогда каждый шаг превращается в победу, пусть небольшую, но мотивирующую к достижению главной цели.

Этот подход использует гуру личных финансов Дэйв Рамси, чтобы помочь людям выбраться из их долгов. Вопреки советам многих бухгалтеров, Рамси рекомендует своим клиентам прежде всего погасить самые мелкие долги и только после этого переходить к частичным выплатам больших долгов. Этот простой ход позволяет клиентам почувствовать, что процесс уже начался и быстро набирает обороты. Это мотивирует гораздо сильнее, чем выплаты крупных долгов по частям, когда результат долгое время не осязаем.

Небольшие победы создают надежду, что перемены возможны, а надежда — она как топливо для Слона. С каждым удачно пройденным этапом, удачно выполненной задачей и одержанной победой Слон набирает сил. И потом эти перемены становятся Вашей привычкой, идут сами, безо всяких усилий с Вашей стороны.

«Если Вы хотите заставить упрямого Слона сдвинуться с места, Вам надо сократить путь к переменам». Чип и Дэн Хизы.

Инсайт 6. «Вырастите своих людей», культивируя новую идентичность и ментальный рост.

В 1977 году биологи острова Сент-Люсия забили тревогу: под угрозой исчезновения оказался синелицый амазон — попугай редкого окраса, проживающий только на этом острове. Казалось, защитить великолепную птицу от вымирания невозможно.

Это важное дело поручили 21-летнему Полу Батлеру. Никаких властных полномочий у него не было. Поэтому ему пришлось действовать иначе. Он решил сделать из птицы национальный символ Сент-Люсии. Повсюду стали появляться машины и футболки с изображением попугая, проводились волонтёрские акции. Батлеру удалось сделать птицу национальным достоянием. Он сыграл на чувстве патриотизма местного населения, которое приложило все усилия, чтобы защитить свой национальный символ.

Мощная общественная поддержка помогла в течение короткого времени добиться принятия строгих законов по защите попугая, а за несколько лет популяция увеличилась настолько, что сегодня вопрос об исчезновении птицы не встаёт.

Этот пример подчёркивает важность привлечения людей на свою сторону: совпадает ли это с их идентичностью, т.е. с тем, как они себя воспринимают? Например, если люди считают себя «заинтересованными гражданами», они, вероятно, обязуются делать то, что, по их мнению, должны делать «заинтересованные граждане, как и они сами», например, защищать попугая, находящегося под угрозой исчезновения.

Иногда, чтобы управлять изменениями, Вы должны привить новую модель идентичности людям, как это сделал Батлер.

Но даже если люди принимают эту новую идентичность, рано или поздно им придётся столкнуться с трудностями, которые она приносит в их жизнь. Даже «заинтересованные граждане» иногда действуют неадекватно. Научиться справляться с такими невзгодами и есть ключ к успеху. Даже в случае неудач необходимо продолжать следовать по пути изменений, извлекать уроки из неудач, учиться на ошибках.

Важно уяснить, что неудачи неизбежны, но в них заключена огромная польза. Помните, Ваш мозг и интеллектуальные способности, подобно мышцам нашего тела, можно тренировать, сделать сильнее и выносливее. Исследования показали, что установка на ментальный рост действует! Ментальности роста можно обучиться, она способна помочь добиваться успехов в учёбе, бизнесе и частной жизни.

«Во времена изменений нам надо вновь и вновь напоминать себе и другим о фундаментальных истинах: наш мозг и способности подобны мышцам. Их можно укрепить тренировкой. Мы не прирожденные скейтбордисты, ученые и медсёстры: езде на скейтборде, занятиям наукой и уходу за больными надо учиться. А вдохновение изменить себя происходит из желания жить согласно выбранной идентичности <…>. Если соединить стремление к новой идентичности с упорной установкой на рост, происходят удивительные вещи». Чип и Дэн Хизы

Инсайт 7. Меняйте Тропу, чтобы изменить поведение.

Но даже если Ваш Погонщик погряз в негативных прогнозах, а Слон отказывается ему подчиняться, всё-таки остаётся шанс на удачный исход Вашего дела! Ведь огромное влияние на каждого из нас оказывают ситуационные факторы — наша Тропа. И Вы всегда можете превратить сложный путь в приятную прогулку.

Люди склонны недооценивать роль ситуационных факторов, особенно когда пытаются объяснить поведение окружающих. Это так называемая «фундаментальная ошибка атрибуции»: мы думаем, что поведение других зависит только от их характера, а не от той ситуации, в которой они оказались.

На деле всё обстоит ровным счётом наоборот. Исследования показывают, что ситуация определяет наше поведение в гораздо большей степени, чем врождённые качества характера.

В ходе одного эксперимента студентам колледжа предложили разделить своих однокашников на две группы — «ангелов» и «жадин», в зависимости от их обычного поведения. Далее всем ученикам разослали письма с просьбой поучаствовать в благотворительности — принести еду нуждающимся.

Чтобы изучить влияние ситуационных факторов, половине студентов — выбранной случайным образом — отправили очень простое письмо с просьбой доставить еду в киоск на территории кампуса, в то время как другая половина получила более подробные инструкции: оговаривалось, что необходимо купить банку бобов и принести её в конкретное место. К письму прикладывалась карта-схема кампуса.

Простое письмо дало посредственные результаты: только восемь процентов «ангелов» пожертвовали еду, ни один из «жадин» этого не сделал. Подробное письмо дало потрясающие результаты: 25 процентов «жадин» откликнулось на просьбу! И это в три раза больше, чем количество «ангелов», получивших простое письмо!

Миф о врожденной доброте «ангелов» пошатнулся. Как только ситуация незначительно изменилась, от их щедрости не осталось и следа! Это исследование доказало, что совсем небольшие изменения условий ситуации могут помочь существенно изменить поведение людей, даже если у них нет никакой мотивации.

«То, что кажется проблемой человека, часто — проблема ситуации. И неважно, какова в ней Ваша роль: ситуация всегда немного в Вашей власти». Чип и Дэн Хизы

Инсайт 8. Сформируйте привычки с помощью триггеров действия и чек-листов, чтобы облегчить путь к изменениям.

Во время войны во Вьетнаме правительство США было всерьёз озабочено разгулом наркомании в войсках. Около 20 процентов солдат страдали от серьезной зависимости, и власти опасались, что, когда они возвратятся, Америке придётся столкнуться с сотнями тысяч социально опасных молодых людей.

Однако, как ни странно, уже через год после возвращения наркозависимость сохранялась только у одного процента ветеранов! То есть окружение и атмосфера во Вьетнаме породили повальную наркоманию, а знакомая среда дома и семьи по возвращении заставили солдат избавиться от этой привычки.

Этот пример наглядно демонстрирует, как окружающая нас среда воздействует на наше поведение, способствует вырабатыванию каких-либо привычек или, наоборот, их сдерживанию. Привычки имеют решающее значение в процессе изменений нашего поведения, потому что они, по сути, являются поведенческим автопилотом. Мы делаем что-то по привычке — как хорошее, так и плохое — не задумываясь, автоматически, без усилий со стороны нашего Погонщика. А так как ресурсы Погонщика не безграничны, автопилот — это большое подспорье в нашей жизни.

К сожалению, вырабатываются новые привычки нелегко. Но существует несколько способов преодолеть эту трудность.

Один из них — установка «триггеров действия». Всё предельно просто: когда происходит А, Вы делаете Б. Например, Вы даёте себе установку всякий раз, как отвозите детей в школу (триггер), идти в тренажерный зал (действие). «Триггеры действия могут иметь мощную мотивирующую силу и заставлять людей делать вещи, которые они сознательно хотят делать». Кроме того, они формируют у нас «немедленную привычку».

Ещё один эффективный способ — составить контрольный список или чек-лист. Сверяя каждый свой шаг с инструкциями из своего списка, Вы быстрее выработаете у себя нужную привычку. Не случайно даже пилоты используют в своей ежедневной практике чек-листы, чтобы свести к минимуму риск ошибок во время полёта. Списки с чёткими инструкциями гарантированно снизят процент вероятных неудач

«Если каждый день делать небольшие улучшения, произойдут великие вещи <…>. Не ищите быстрых больших прорывов. Ищите маленькие улучшения, каждый день по одному. Это единственный способ чего-то добиться, и такие успехи сохраняются дольше». Джон Вуден, один из величайших тренеров баскетбольных команд.

Инсайт 9. «Поведение заразительно. Помогите ему распространиться».

Люди по природе существа коллективные. В ситуациях, когда мы не знаем, как себя вести, мы всегда смотрим на других. Если Вас пригласили на званый ужин, а Вы не представляете, какой вилкой пользоваться, Вы будете следить за другими гостями и следовать их примеру.

Поведение заразно. Вот почему во всех телешоу есть смех за кадром, а бармены начинают свой рабочий день с того, что выставляют коробку для чаевых на всеобщее обозрение. Мы склонны следовать примеру других, смеясь и раздавая чаевые вслед с толпой.

Это свойство человеческой натуры можно успешно использовать. Чтобы изменить поведение людей, продемонстрируйте им, что большинство выступает за изменения. Если Вы хотите, чтобы все в компании начали использовать новые табели учёта рабочего времени, но сталкиваетесь с упорным сопротивлением меньшинства, вывешивайте списки несогласных на всеобщее обозрение. Вы увидите, как давление со стороны коллег вынудит противников изменить своё поведение.

Но это работает только в том случае, если на Вашей стороне большинство. Если же большинство находится в оппозиции к Вам, придётся менять тактику. Сплотите меньшинство, которое готово поддержать перемены, предоставьте им «свободное пространство» для обсуждения преимуществ нововведения, где они смогут вдали от оппонентов выработать свои аргументы. Так, работники, поддерживающие новый табель учёта рабочего времени, могут встречаться, чтобы обсудить его преимущества («более эффективное управление временем», «лучший контроль затрат» и т.д.). Это также поможет склонить противников на свою сторону.

И помните, что изменение — это не событие, а процесс! Приготовьтесь, что оно займёт у Вас довольно много времени, а также потребует усилий. Но если Вам удастся склонить на свою сторону Погонщика, Слона и Тропу, успех обеспечен.

Итог. Основная идея книги.

Когда вы хотите что-то изменить, шансы на успех складываются из трёх основных компонентов: Погонщика, Слона и Тропы. Погонщик — Ваш разум, которому необходимо ясно понимать, куда и как двигаться. Слон — Ваши эмоции, требующие достаточной мотивации, чтобы идти в выбранном направлении. Наконец, Тропа — окружающие Вас ситуационные факторы и условия, которые надо изменить так, чтобы путь к переменам стал лёгким и комфортным.