Доставляя счастье

Введение. Важно понять, чем Вы хотели бы заниматься и чем точно никогда не захотите.

В бизнесе, как и в жизни, Вас ожидают победы и поражения. Поэтому так важно найти дело, которому Вы захотите посвятить всю свою жизнь. Если Вы знаете, к чему стремитесь, какова Ваша конечная цель, Вам легче принимать любые важные решения.

Заниматься любимым делом, даже если оно не приносит большого дохода, значительно приятнее, чем зарабатывать огромные деньги, делая то, что Вам не нравится. Прежде чем начать свой бизнес, решите, что важнее для Вас: прибыль или Ваши истинные увлечения.

Чтобы найти дело всей своей жизни, иногда приходится перепробовать много вещей. Но это единственный способ понять, что Вам действительно нравится. Чем раньше Вы найдёте свою нишу в бизнесе, тем скорее начнёте двигаться к своей мечте.

Инсайт 1. Быстрый рост компании ведёт к ошибкам в подборе сотрудников.

Быстрый рост компании — это то, ради чего люди начинают бизнес. Головокружительный успех и высокая прибыль очень соблазнительны. На самом деле слишком быстрый рост таит в себе опасность. Чем крупнее становится Ваша компания, тем больше требуется персонала. Наступает момент, когда Вы не в состоянии контролировать найм новых сотрудников.

К подбору персонала в условиях высоких темпов роста мало кто относится серьёзно. Но неправильно подобранные сотрудники разрушают корпоративную культуру. И как следствие, саму компанию и её главные принципы.

Всегда уделяйте время для тщательного рассмотрения каждого кандидата. Вы должны быть уверены, что все члены команды разделяют Ваши идеи и искренне стремятся быть частью созданной Вами корпоративной культуры.

Велика вероятность нанять на работу людей, ориентированных исключительно на личную выгоду и карьерный рост. Помните, что подобные ошибки дорого Вам обойдутся. Наступит момент, когда количество людей, не разделяющих Ваши идеи, станет слишком большим, и Вы поймёте, что Вам больше не нравится ни Ваша компания, ни Ваши сотрудники, ни Ваша жизнь.

Именно это случилось с Тони Шей и его первой компанией LinkExchange. Компания развивалась настолько быстро, а персонал менялся с такой частотой, что уже через несколько дней Тони понял, что не знает ни одного человека в своем офисе. Новые сотрудники не были увлечены миссией LinkExchange. Они просто хотели заработать много денег и уйти на пенсию. Увлекшись погоней за прибылью, Тони совершенно забыл о корпоративной культуре.

Постепенное развитие компании и тщательный отбор сотрудников гарантируют сохранение Вашей корпоративной культуры и ключевых ценностей. Жертвуя сиюминутной выгодой ради защиты Ваших основных принципов, Вы обретёте долгосрочную выгоду.

«Защита корпоративной культуры и приверженность ключевым ценностям приносят долгосрочные преимущества». Тони Шей

Инсайт 2. Успех компании тесно связан с корпоративной культурой. Сосредоточьтесь на ключевых ценностях, в которые верите Вы и Ваши сотрудники.

Корпоративная культура — важнейшая характеристика компании. Она определяет взаимоотношения между сотрудниками и уровень обслуживания клиентов.

Поэтому при найме новых работников обращайте внимание не только на навыки и опыт, перечисленные в резюме, но и на личные качества соискателей. Принимайте в свою компанию только тех, с кем бы с удовольствием общались вне офиса.

Работа в сплочённой команде приносит сотрудникам счастье и удовлетворение, а также является сильным мотиватором. Когда работник воспринимает компанию как собственную семью, у него появляется чувство долга, которое побуждает усерднее работать и лучше относиться к коллегам.

Однако просто ощущать связь недостаточно. У команды должна быть общая цель. Нанимайте только тех, кто разделяет Ваши стремления и интересы. В компании, где работники имеют общую цель и единые ценности, корпоративная культура формируется естественным образом.

Руководство Zappos поощряет общение своих сотрудников за пределами офиса. Во-первых, это лучший способ сплотить работников, а во-вторых, именно в неформальной обстановке рождаются самые лучшие идеи Zappos. Однажды компания пошла на беспрецедентный шаг — весь коллектив переехал в Лас-Вегас. Жизнь в незнакомом городе заставила работников полагаться только друг на друга и сблизила всех.

«Если Вы создали правильную корпоративную культуру, большинство прочих вещей, включая строительство великого бренда, получится само по себе». Тони Шей

Инсайт 3. Сделайте обучение и развитие приоритетом для Ваших сотрудников.

Успешная компания невозможна без стремления к развитию и обучению. Постоянный рост должен стать целью Вашего бизнеса и всех сотрудников.

Создайте культуру, которая способствует личному и профессиональному развитию. Устройте офисную библиотеку, организуйте обучающие курсы, проводите тренинги. Всячески поощряйте своих сотрудников и помогайте им расти. Они должны чувствовать, что их работа является частью общей цели, а обучение и рост не только приветствуются, но и высоко ценятся.

Чем выше профессионализм работников, тем больше пользы для Вашего бизнеса. Сотрудники, ориентированные на личностный рост, легко берут на себя больше задач и обязанностей, а также открыты любым вызовам, которые предлагает бизнес. С каждой новой задачей сотрудники становятся более профессиональными и компетентными.

Компания растёт и принимает всё больше вызовов. Каждый новый вызов, в свою очередь, способствует росту компании и сотрудников. Лучшее, что компания может сделать для своих сотрудников, — предоставить полную свободу в решении новых задач.

В Zappos давно поняли эту закономерность. Руководство поощряет самостоятельность своих работников. Каждый, независимо от занимаемой должности, может высказать мнение по любому вопросу, а также предложить свои варианты решения проблем.

Компания много делает для обучения работников. Создаются целые образовательные программы — Канал продвижения людей — с целью повышения квалификации сотрудников.

Одна из сотрудниц колл-центра Zappos, вдохновлённая атмосферой свободы и личностного развития в компании, поборола застенчивость и в короткий срок сделала карьеру топ-менеджера. Изменения коснулись и личной жизни. Она осуществила свои давние мечты — стала много путешествовать, занялась дайвингом и называет себя абсолютно счастливым человеком.

«Важно постоянно меняться, нельзя мириться с работой, на которой Вы не чувствуете, что растёте или учитесь чему-то». Тони Шей

Инсайт 4. Выберите дело, в котором Вы хотите стать лучшим, и сосредоточьтесь на нём.

Определите основную концепцию для Вашего бизнеса — дело, в котором Ваша компания будет стремиться стать лучшей. Сосредоточьтесь на нём, старайтесь добиться максимального успеха в этой области. Важно быть действительно лучшим в чём-то одном, чем просто хорошим сразу в нескольких вещах.

Команда Zappos решила, что приоритетом является особое обслуживание клиентов. Главная задача — вызвать «вау!»-чувство. Поэтому компания сосредоточена на предоставлении счастья людям через отличный сервис.

Поскольку культура компании и обслуживание клиентов взаимосвязаны, полное удовлетворение покупателей невозможно без хорошего отношения к своим сотрудникам. Счастливые сотрудники увлечены работой и сделают счастливыми клиентов благодаря отличному сервису.

Никогда не передавайте на аутсорсинг те функции, которые являются ключевыми для Вашей компании. Некоторое время Zappos сотрудничала с компанией E-Logistics, которая предоставляла складские помещения и организовывала отправку товаров клиентам. Но E-Logistics не разделяла ценности Zappos, была невнимательна к заказам клиентов и нарушала принцип отличного обслуживания. Поэтому Zappos отказалась от услуг E-Logistics.

Чтобы бизнес был успешным, ключевые ценности должны распространяться на всю компанию и на каждого работника. Поставьте эти принципы во главу угла и никогда не изменяйте им.

«Чтобы раскрыть свой потенциал, Вы должны захотеть ставить перед собой трудные задачи и меняться». Тони Шей

Инсайт 5. Не пытайтесь создать шум вокруг своего бренда. Стройте репутацию на основе доверия и честности.

Не старайтесь искусственно создать шумиху вокруг Вашего бренда. Сосредоточьтесь на том, чтобы делать своё дело как можно лучше. Вместо того чтобы привлекать внимание средств массовой информации, прикладывайте максимум усилий для организации наилучшего сервиса. Счастливые клиенты станут лучшей рекламой Вашего бизнеса.

Цель работы с клиентами — создание позитивных эмоциональных ассоциаций с Вашим брендом. Каждое взаимодействие с клиентами — это возможность продвигать бренд. Отличное обслуживание становится залогом успеха и известности Вашей компании.

Zappos предпочитает вкладывать деньги не в традиционную рекламу, а в улучшение обслуживания. Компания гарантирует бесплатную доставку в кратчайшие сроки, 365-дневную политику возврата и круглосуточные консультации по телефону.

Zappos заработала свою высокую репутацию во многом благодаря тесному общению с клиентами. Вежливые и готовые оказать любую помощь сотрудники колл-центров создают положительный образ компании. Получение прибыли — не самое главное для Zappos. Гораздо важнее выстроить долгосрочные отношения с клиентами.

Компания пропагандирует честность, открытость и прозрачность. Бывает, что Zappos предлагает клиентам купить отсутствующий товар у других компаний, предоставляя адреса и сайты конкурентов.

Уже через несколько лет работы, без всяких усилий со стороны Zappos, вокруг компании возник ажиотаж в средствах массовой информации, а количество клиентов резко возросло.

«Наша философия заключалась в том, чтобы большую часть денег, которые мы могли потратить на рекламу, инвестировать в улучшение обслуживания клиентов и формирование у них положительного впечатления о компании, а маркетингом пусть занимаются наши покупатели, рассказывая о нас повсюду». Тони Шей

Инсайт 6. Осознайте свою высшую цель, и это сделает Вас счастливым.

Главное в бизнесе — отчётливо осознавать свою высшую цель. Она всегда больше, чем просто получение прибыли и рост Вашей компании.

Zappos — это интернет-бизнес по продаже одежды, обуви и аксессуаров. Но компания ставит перед собой более высокую цель — сделать своих клиентов счастливыми. Для этого есть чёткий критерий — отличное обслуживание, которое должно вызывать у людей «вау!»-реакцию.

Неважно, что для этого можно сделать — ускорить или предложить бесплатную доставку, модернизировать сайт или обеспечить работу горячей линии, — Zappos всегда имеет долгосрочную цель, которая представляет собой нечто большее, чем прибыль.

Осознание того, что Ваша работа имеет более высокую цель, делает Вас намного счастливее.

Для Тони Шей компания, основанная на удовлетворении клиентов, а также корпоративная культура, которую разделяют все сотрудники, и составляют его собственное счастье.

«Даже сейчас мы верим, что наши Бренд, Культура и Канал продвижения являются единственным долгосрочным конкурентным преимуществом Zappos. Всё остальное рано или поздно может быть и будет скопировано». Тони Шей

Итог. Основная идея книги.

Корпоративная культура компании и обслуживание клиентов являются ключом к успешному бизнесу. К счастью стремится каждый, и компания может быть успешной, найдя способы сделать своих сотрудников, клиентов и партнёров счастливыми. Это достигается благодаря наилучшему обслуживанию клиентов и уникальной корпоративной культуре.