Мастер звонка
Саммари на книгу Евгения Жигилия «Мастер звонка. Входящие звонки»
Сергей Петрович, герой нескольких наших видео, занимается упаковкой. Ну, пакеты производит в Кирове и оптом их продаёт по всей России. Недавно кампанию рекламную запустил, CRM-систему настроил и дела явно пошли в гору.
Но что-то на этапе звонков не нравилось Сергей Петровичу. Клиенты звонили, а заявок по-прежнему было мало. «Отваливались» на этом этапе воронки. Позвал менеджера из отдела качества, начали слушать звонки. «Дааа, не умеют, похоже, мои менеджеры общаться», — сказал Сергей Петрович.
Хорошо, что он уже знал, что в каждой области можно найти своего эксперта. Долго искать не пришлось: попалась интересная книга Евгения Жигилия «Мастер звонка».
Купил книгу и начал её изучать. Тааак-с, отлично, описаны исходящие и входящие звонки, да ещё приемы и скрипты для разговоров в разных ситуациях.
Но оказалось, надо начать с другого. Сергей Петрович задумался: а как вообще звонки попадают моим продажникам?
Пошёл искать, по каким номерам звонят клиенты и куда. На главной странице своего же сайта нашёл номер телефона ассистента с ресепшена.
Хмм, интересно, набрал номер…
Инсайт 1. Будьте пользователем своего продукта. Хотя бы иногда
Ассистент Ира взяла трубку.
— Алло.
— Аммм, хмм, а я могу у вас пакеты купить?
— Так это не ко мне. Вам нужно в продажи звонить.
— А как мне туда позвонить?
— На сайте в разделе «Продукт» всё указано.
— Ээ… ну ладно. Спасибо.
«Да уж, боюсь ошибиться, но всё должно выглядеть не так», — подумал Сергей Петрович, разыскивая номер отдела продаж на сайте. Так, номер, +7, код нашего города 8332, далее 4 цифры.
Звонок. Занято. «Да что ж такое!». Сергей Петрович уже начал злиться. Смотрит, на сайте есть ещё номер, +7, код города 8332 и 4 других цифры. Гудки идут, а трубку никто не берёт.
Не выдержал Сергей Петрович, зашёл в отдел продаж и поинтересовался: «Как так-то, ребята, почему до вас не дозвониться?». Видит, что один реально с клиентом разговаривает, другой на обед ушёл, а двум новым менеджерам еще провода телефонные не протянули.
Так не пойдет. Позвонил своему знакомому специалисту Ивану.
Инсайт 2. Заботьтесь о клиентах в мелочах: используйте единый бесплатный номер 8-800 и другие преимущества современных технологий для бизнеса
— Вань, а как вообще современный бизнес работает с телефонией?
— Компании давно используют облачную телефонию. У клиентов вызывает доверие единый номер, который начинается c 8-800, а не с кодом города Кирова. Плюс люди всегда смогут до вас дозвониться.
А дальше, это ваша личная облачная АТС. Вам не нужно покупать никакого дорогостоящего оборудования, достаточно иметь доступ в интернет. За считанные минуты вы можете создать любое необходимое количество номеров и управлять ими через личный кабинет: голосовое меню, перевод/перехват/переадресация звонков, запись и статистика разговоров, автоответчик.
«Вот это да! Столько новых технологий в телефонии за приемлемые деньги», — подумал Сергей Петрович
Инсайт 3. Распишите структуру звонков в вашей компании
Всё как с CRM-системами: пока держишь в голове, вроде всё очевидно, но почему-то ничего не работает. Поэтому важно сесть и записать. Этим Сергей Сергеевич и занялся, вернувшись в свой кабинет.
Входящие звонки. Кто обычно мне звонит?
- Часть людей вообще звонит впервые, например, увидели в рекламной кампании или сами нашли в интернете. Мы не знакомы друг с другом.
- Затем возвратившиеся. Те кто, уже контактировал с нами где-то, но почему-то не дошёл до покупки. Или покупал, на какое-то время отвалился и теперь снова вернулся. Обычно такие люди уже знают нашу компанию.
- Ещё звонят по рекомендации. Такой человек лично с нами не знаком. Но ему рекомендовал друг или кто-то с работы, поэтому уже можно сказать, что немного мы знакомы.
- И повторные звонки. Это звонят наши клиенты, с которыми мы работаем.
Так-с, те, кто есть в базе — это возвратившиеся и повторные звонки, с помощью интеграции облачной телефонии и CRM-системы сразу будем переадресовывать на менеджера, который с ними работает.
А новые номера — на ассистента. Так проще собрать статистику и уменьшить риск не взятия трубки. Только надо ассистента обучить общению по скрипту из книги «Мастер звонка».
А то я в ужасе просто, как сотрудники сливают входящие звонки.
Инсайт 4. Создайте чёткий алгоритм входящего звонка для ассистента
1. Так, — подумал Сергей Петрович, — сначала ассистент должна поприветствовать по стандарту.
2. Услышать запрос от клиента.
3. Присоединиться к клиенту.
4. Спросить, откуда он узнал о компании.
5. Сообщить клиенту о переводе звонка.
6. Передать информацию продавцу.
Что важно: в алгоритме не должно быть лишних слов. Говорить короче и понятнее — важный навык в 21 веке, неплохо им владеть и руководителю.
Сергей Петрович прописал все скрипты, обучил ассистента. Через день звонит себе же, чтобы проверить.
Компания «Пакетик и пакетище», добрый день!
Добрый, я бы хотел пакеты купить. Большую партию.
Да, отлично, вы обратились по адресу. Меня Ира зовут.
Сейчас соединю с менеджером, он ответит на все вопросы.
— А как ваше имя? И, кстати, откуда о нас узнали?
— Меня Семёном зовут, — ответил Сергей Петрович, — мой коллега, Дмитрий, порекомендовал к вам обратиться.
Поняла, спасибо, соединяю 🙂
Затем Ира сообщила информацию продавцу: тебе Семён звонит по рекомендации от его коллеги Дмитрия, хочет купить партию пакетов. Можешь ответить? Супер, соединяю.
Сергей Петровичу понравилось, что асистент была дружелюбной, а не уставшей и безразличной. Ведь это первый человек, с которым общается клиент и очень важно, как звучит голос ассистента. Клиенты это чувствуют.
Теперь после ассистента будет общаться менеджер по продажам. Для их обучения Сергей Петрович позвал своего Руководителя Отдела Продаж (или РОПа) и начали с ним скрипт разрабатывать.
Мастер звонка
Входящие звонки
Комментировать: